W sprzedaży, nadzieja może być oznaką desperacji, zwłaszcza gdy wielokrotnie wydzwaniamy do klienta, licząc na przyszły zakup. Nieustanne przekonywanie i próby kontaktu mogą zatykać lejek sprzedażowy, prowadząc do utraty potencjalnych klientów. Skuteczny handlowiec powinien zamiast tego skoncentrować się na poprawie oferty i zostawieniu pozytywnego wrażenia, aby przyciągnąć klienta do współpracy w przyszłości. W tym artykule omówimy główne przyczyny zatorów w lejku sprzedażowym oraz sposoby na ich rozwiązanie.
„Nadzieja umiera ostatnia” mówi znane powiedzenie. Nie ma nic złego w byciu optymistą i liczeniu na uśmiech losu. Jednak ograniczenie się do takiego podejścia w sprzedaży jest oznaką desperacji. Niekończąca się wiara, że ciągłe próby kontaktu z tą samą osobą, bo w końcu może coś kupi najczęściej jest zwykłą stratą czasu. Sprzedaż to zjawisko, które występuje w konkretnym miejscu i czasie. To, że dzisiaj nie sprzedaliśmy nie oznacza, że nigdy nie uda nam się tego dokonać. Jeżeli klient nam odmawia lub wielokrotnie odwleka decyzję, oznacza to po prostu „nie”. Jest to jednak „nie” na teraz. Nie oznacza ono „nie” na zawsze. Kolejne telefony i przypomnienia po prostu nie zadziałają.
Dlaczego nadal to robimy? Ponieważ w przeszłości raz lub dwa przyniosło to skutek. Ponieważ przez lata wkładano nam do głowy, że dobry handlowiec nie przejmuje się odmową i kiedy nie da rady drzwiami to wejdzie oknem. O zgrozo! To brzmi jak żywcem wyjęte z podręcznika dla początkujących złodziei. Dlatego nie należy się dziwić, że klienci o handlowcach mają złą opinię, którą szczegółowo opisywałem w cyklu artykułów „Handlowcy kłamią”.
Tymczasem, kiedy klient w mniej lub bardziej zawoalowany sposób mówi nam „nie”, wszystko co mamy do zrobienia to dowiedzieć się jak mamy poprawić nasza ofertę, aby móc współpracować w przyszłości. Skuteczny handlowiec powinien zostawić po sobie dobre wrażenie. Takie, które spowoduje, że w przypadku potrzeby zmiany dostawcy będzie on pierwszą osobą, do której zadzwoni klient. Niekończące się próby kontaktu, przekonywanie konsumuje nasz czas. W konsekwencji zatykamy nasz lejek sprzedażowy, który jest nieodłącznym narzędziem w monitorowaniu i zarządzaniu procesem sprzedażowym.
Lejek odzwierciedla etapy, przez które potencjalny klient przechodzi od momentu zainteresowania produktem lub usługą do finalizacji zakupu. Niestety nawet najlepiej dopracowany lejek można zatkać, co prowadzi do utraty potencjalnych klientów i obniżenia wyników sprzedażowych. Spójrzmy na główne przyczyny tego zjawiska oraz sposoby na jego rozwiązanie.
1. Niewystarczająca liczba leadów
Pierwszym powodem, dla którego handlowcy mogą mieć zatkany lejek sprzedażowy, jest niewystarczająca liczba potencjalnych klientów. Bez odpowiedniej liczby leadów, szanse na zakończenie sprzedaży maleją, a lejek zaczyna się zatykać już na wczesnym etapie. Dlatego kluczowym aspektem jest inwestowanie w strategie generowania leadów, takie jak reklamy, marketing treści czy działania w mediach społecznościowych oraz sprzedażowe działania prospectingowe, aby ciągle wprowadzać nowe potencjalne kontakty do lejka sprzedażowego. Handlowcy w znakomitej większości nie przepadają za prospectingiem. Jak widać nie lubią go tak bardzo, że zamiast szukać nowych klientów wolą dzwonić do tych dobrze znanych i ciągle słyszeć „nie”. Niestety lejki bez napływu odpowiedniej liczby potencjalnych klientów najzwyczajniej przestają działać.
2. Niedopasowana oferta
Jeśli oferta firmy nie jest odpowiednio dopasowana do potrzeb klientów, potencjalni klienci mogą zrezygnować w trakcie procesu sprzedaży. Handlowcy powinni dokładnie analizować potrzeby i oczekiwania klientów oraz sami dostosowywać ofertę, aby jak najlepiej spełniała te wymagania. Jeżeli nie mają takiej możliwości powinni przekazywać w usystematyzowany sposób informacje o oczekiwaniach klientów do odpowiedzialnych za to komórek. Oferty wartości nie da się zastąpić nawet najlepszym handlowcem.
3. Niedostateczna komunikacja z klientem
Efektywna komunikacja z potencjalnymi klientami jest kluczowa w utrzymaniu płynności lejka sprzedażowego. Jeśli handlowiec nie odpowiada na pytania klienta, nie dostarcza odpowiednich informacji ani nie utrzymuje regularnego kontaktu, potencjalny klient może poczuć się zignorowany lub niezadowolony.
4. Brak odpowiednich narzędzi i procesów
Współczesna sprzedaż wymaga wykorzystania odpowiednich narzędzi i procesów, takich jak systemy CRM (Customer Relationship Management), automatyzacja marketingu czy analiza danych. Brak odpowiedniej infrastruktury może prowadzić do chaosu w zarządzaniu klientami i utraty potencjalnych szans sprzedażowych.
5. Zbyt długi proces sprzedaży
Zbyt skomplikowany lub zbyt długi proces sprzedaży może zniechęcić klientów do kontynuowania rozmów i skutkować zatorem w lejku. Handlowcy powinni dbać o to, aby proces sprzedaży był klarowny, intuicyjny i jak najmniej czasochłonny. Odpowiednie wsparcie i prowadzenie klienta przez poszczególne etapy procesu mogą zmniejszyć ryzyko zatkania lejka.
6. Maksymalna ilość kontaktów
Na każdym etapie procesu sprzedaży warto sobie zaplanować maksymalną ilość kontaktów. Jeżeli pomimo naszych usilnych starań klient nie przesuwa się w procesie decyzyjnym lub nie ma z nim kontaktu, to najprawdopodobniej mówi nam „nie”. Warto wtedy zatrzymać działania u klienta i zainwestować ten czas na przykład w prospecting.
Zatkanie lejka sprzedażowego może być poważnym problemem dla handlowców i firm, ale na szczęście jest to wyzwanie, które można przezwyciężyć. Kluczem do sukcesu jest dbałość o regularne generowanie leadów, dostosowanie oferty do potrzeb klientów, efektywna komunikacja oraz wykorzystanie odpowiednich narzędzi i procesów. Analiza danych i podejmowanie działań na podstawie wyników pozwoli na ciągłe doskonalenie procesu sprzedażowego i uniknięcie zatoru w lejku. Obsługa klientów, którzy nie kupią zajmuje nasz czas. Czas ten podarowujemy naszym konkurentom na rozmowy z nowymi klientami, z których część na pewno dokona zakupu.
kontakt z autorem: grzegorz.barszcz[at]gbbc.pl
